Community management, često poznat pod kratkim nazivom CM, fokusira se na odnose, online komunikaciju i na način na koji brend, tvrtka ili poznata osoba iskorištava prilike za interakciju sa zajednicom na društvenim mrežama.
Community, to jest zajednica, na internetu je raštrkana diljem platformi društvenih mreža poput Facebooka, Instagrama, YouTube-a, Pinteresta, TikToka i mnogih drugih, a sastoji se od trenutnih kupaca, ciljane publike i svih ljudi koji izravno i neizravno online komuniciraju s nekim brendom. Uz pomoć community managera, gradi se autentična veza između vanjske i interne publike neke organizacije.
Iza svakog brenda poželjno je imati community managera koji će služiti kao njegov glas.
Što radi community manager?
Rad community managera možemo svrstati u četiri glavne kategorije:
- Praćenje se odnosi na praćenje svih online razgovora u kojima se spominje brend koji community manager zastupa.
- Angažiranje podrazumijeva održavanje razgovora i proaktivnih odnosa s kupcima, potencijalnim klijentima i utjecajnim osobama. U sklopu toga, svaki community manager mora imati snažne komunikacijske i međuljudske vještine kako bi mogao održavati razgovor s ciljem povećanja broja sljedbenika na društvenim medijima. Samim time, mora stvoriti siguran prostor za sljedbenike i članove da postavljaju pitanja, dobiju pomoć, osjećaju potporu, dijele ideje i daju povratne informacije. Osim toga, bitno je i dobro poznavanje ciljane publike uz čije se razumijevanje lakše povećava i održava broj novih sljedbenika.
- Moderiranje se odnosi na razrješavanje komentara i razgovora koji ne povećavaju vrijednost brenda te na rješavanje problema pritužbi kupaca. Tu su vrlo čest izazov i trolovi o kojima ćemo nešto više reći malo kasnije.
- Mjerenje je analiziranje kako je brend percipiran u publici i time se dobivaju stvarne, nefiltrirane povratne informacije. Statistika, izrada izvještaja, prikaza rezultata i praćenje aktivnosti na društvenim mrežama važan su aspekt ovog posla i rezultiraju vrijednim pokazateljima prilikom planiranja budućih aktivnosti. Prezentacija podataka na pravi način za klijenta može biti ključna za njegovo poslovanje. U sklopu toga, bitno je konstantno pratiti novosti i trendove u svijetu društvenih mreža kako bi se odnos s korisnicima još više ojačao.
Izazovi s kojima se suočavaju
Jedan od najčešćih izazova je poistovjećivanje community managera sa social media managerima, što naravno nije ni čudo s obzirom na to da su im poslovi jako srodni. No, svakako postoje razlike. Razlika je u tome što CM gradi i njeguje trenutne odnose između brenda i publike, dok se SMM usredotočuje na distribuciju sadržaja na različite društvene platforme.. Kratko rečeno, SMM je fokusiran na sadržaj, a CM je fokusiran na angažman publike.
Ponekad i sama izgradnja zajednice može djelovati kao veliki izazov. Prvo treba pronaći određenu ciljanu publiku, a zatim se treba izboriti za nju. Tu je bitno postaviti strategiju kojom ćete moći dokazati publici zašto vrijedi biti dio vaše zajednice.
Često dolazi i do suočavanja s klijentima koji ne prepoznaju važnost community managera, posebice kada se brend nađe u kriznoj situaciji koja može biti štetna za poslovanje. CM uz odabir pravog tona, riječi i stila komunikacije može spasiti i održati brend što pokazuje važnost njegovog prisustva, a to ponekad nije nimalo lak posao.
Jedan od zasigurno najvećih izazova su internet “trolovi”, s kojima se svatko od nas barem jednom u životu susreo. Internetski trol je osoba koja namjerno pokušava uvrijediti, izazvati probleme ili izravno napasti ljude objavljujući pogrdne komentare na objavama društvenih mreža, blogova i forumima.
U ovakvim slučajevima prvo i osnovno pravilo je “Nemoj hraniti trola”. Kao i u osobnim situacijama, bitno je ostati hladne glave i ne dopustiti takvim komentarima da vas isprovociraju. Nakon što ne dobiju željenu pozornost, takve osobe brzo odustanu od “trolanja”. Ako je odgovaranje na komentare trolova baš neophodno, najbolje se osigurati činjenicama i velikom količinom humora.
Zašto je dobro imati community managera?
Sada znate čime se jedan community manager bavi, no ako se i dalje pitate zašto vašem timu treba takva nadopuna, evo nekoliko razloga:
- Community manageri sudjeluju u provedbi kampanja društvenih medija kako bi ih uskladili s marketinškim strategijama
- Njeguju stil komunikacije brenda
- Provode strategije društvenih medija kako bi povećali angažman i sljedbenike
- U tijeku su s najnovijim industrijskim i digitalnim trendovima
- Pravovremeno odgovaraju na upite i komentare korisnika na društvenim mrežama
- Uz njihovu pomoć dobivate povratne informacije od svojih korisnika
- Povećavaju svijest o brendu i proizvodu/usluzi među ciljnom publikom
- Mogu saznati više o publici i onome što žele, očekuju i trebaju u smislu sadržaja, proizvoda, usluga i podrške.
- Povećavaju interakciju s kupcima, konverzije i prodaju.
- Povezuju se s drugim robnim markama i surađuju s njima
Community management je moćna industrija uz čiju pomoć možete svojim kupcima stvoriti siguran prostor za suradnju, pružanje povratnih informacija i povezivanje. Uz strategije community managementa, možete izgraditi vjernost kupaca prema brendu te povećati konverzije i broj prodaja.
Ako vas do sada nismo uspjeli uvjeriti da vam treba community manager, u nastavku pročitajte što sve Ofir nudi te kako vam mi možemo pomoći u ostvarenju vaših poslovnih ciljeva.
Što mi nudimo?
U Ofiru već nekoliko godina klijentima nudimo usluge digitalnog marketinga. Digitalni marketing skup je usluga koje dižu popularnost brenda, privlače nove klijente i održavaju komunikaciju s postojećim klijentima. Analizom posjeta na vašem webu i društvenim mrežama doznajemo tko najbolje reagira na vaš sadržaj i kome se trebate obraćati svojim objavama.
U sklopu toga nudimo:
- Kreiranje kompletne strategije
- Analizu marketinških kampanja
- Vizualni identitet
- SEO – optimizaciju
- Google Ads – Google oglašavanje
- Google Analytics
- Facebook/Instagram oglašavanje
- community – Facebook/Instagram/Twitter, pod koji spada današnja glavna tema – community management
Naš marketing tim koji će vam pomoći u ostvarenju vaših poslovnih ciljeva, uvijek je dostupan. Javite nam se i složit ćemo paket oglašavanja prilagođen prema vašim potrebama i zahtjevima.
Svim community managerima koji su zavirili u ovaj blog, želimo sretan Community Manager Appreciation Day!
